途牛旅游顾问负责什么

基本释义

       途牛旅游顾问是途牛旅游网为服务其客户而设置的专业岗位，他们扮演着旅行规划师、产品专家和服务管家的多重角色，负责为客户提供从旅行灵感激发到行程圆满结束的全周期、一站式专业服务。

       这个岗位的核心价值在于将线上平台的丰富资源与线下的人性化服务深度结合。顾问们不仅需要熟悉平台上海量的跟团游、自由行、机票、酒店、门票等产品，更要具备将这些元素组合、优化，以匹配客户个性化需求的能力。他们的工作直接关系到客户的旅行体验与平台的用户口碑，是途牛服务体系中的重要枢纽。

       总体而言，途牛旅游顾问的职责覆盖了咨询推介、方案制定、订单落实、行中保障与售后维护五大关键环节，致力于确保每一位客户的旅程省心、放心且充满乐趣。

详细释义

       在在线旅游行业竞争日益聚焦于服务深度的今天，途牛旅游顾问这一岗位的设立，标志着服务模式从单纯的产品交易向全程陪伴式解决方案的转型。他们并非被动的信息应答者，而是主动的旅行策划者与服务协调者，其职责体系复杂而精细，可按服务阶段与功能模块进行系统划分。

       一、售前咨询与需求挖掘阶段

       这是服务的起点，也是建立信任的关键。顾问在此阶段需扮演“倾听者”与“引导者”。首先，通过深入沟通，全面了解客户的出行人数、时间、预算、目的地偏好、旅行风格（如休闲度假、文化探索、亲子玩乐等）以及特殊需求（如餐饮禁忌、无障碍设施要求等）。接着，基于对全球旅游目的地、季节特色、产品库存及促销政策的精通，为客户初步筛选和推荐合适的旅游产品或线路框架。他们需要解答关于行程细节、航班时间、酒店位置、签证政策、目的地安全等各类疑问，用专业知识消除客户疑虑，激发出行意愿。

       二、行程规划与方案定制阶段

       在明确初步意向后，顾问的工作进入“设计师”角色。对于标准跟团游产品，他们需详细解读行程安排、服务标准、费用包含与不含项目，并进行横向对比，帮助客户做出最优选择。对于自由行或定制游需求，则需要发挥更强的整合能力：根据客户想法，灵活搭配机票、酒店、当地游览、交通接驳等项目，设计出独一无二的行程方案，并提供精确报价。此阶段要求顾问具备出色的资源整合能力和成本控制意识，在满足客户个性化需求的同时，确保方案的可行性与性价比。

       三、订单落实与行前准备阶段

       方案确认后，顾问转化为高效的“执行者”。他们负责指导客户完成在线预订、合同签署、费用支付等流程。随后，协调公司内部资源，为客户落实机票出票、酒店确认、签证材料审核与送签（如需）、旅游保险购买等各项事宜。在出行前，顾问会提供详尽的《出团通知书》或《行程确认单》，包含所有重要信息，如集合时间地点、导游联系方式、目的地注意事项、行李清单、天气提示等，并进行电话或在线回访，确保客户充分知晓。对于复杂行程，他们可能还需要协助预订特色餐厅、演出门票等增值服务。

       四、行程进行中的支持与保障阶段

       即使客户已踏上旅途，顾问的服务也并未中断，他们此时是可靠的“后援站”。客户在途中遇到任何问题，如航班延误、酒店入住纠纷、行程调整需求、突发疾病等，都可以联系专属顾问。顾问需要迅速响应，利用公司后台支持系统与当地合作网络，协助客户解决问题，提供应急方案，最大限度减少对旅行体验的负面影响。这种全程在线的支持，给予了客户极大的安全感。

       五、行程结束后的回访与关系维护阶段

       旅行结束后，顾问的工作进入“维系者”环节。他们会主动联系客户，询问旅行感受，收集服务反馈与改进建议，并协助处理可能的售后问题（如费用争议、投诉等）。这一过程不仅是为了提升客户满意度，更是为了积累客户画像，为未来的再次服务打下基础。优秀的顾问会建立自己的客户档案，记录客户的旅行偏好，当下次有出行意向时，便能提供更加精准和贴心的推荐，从而实现长期的客户关系管理。

       六、核心能力与素质要求

       要胜任上述多维度的职责，途牛旅游顾问需具备一系列核心素质。首先是扎实的旅游专业知识，包括目的地百科、产品构成、出入境政策、旅游业法规等。其次是卓越的沟通与销售能力，能够清晰表达、耐心倾听并有效说服。第三是强大的服务意识与同理心，始终以客户满意为导向。第四是处理突发事件的应变能力与抗压能力。第五是熟练运用公司内部各种预订系统、客户管理工具的能力。此外，持续学习的热情也至关重要，因为旅游信息与产品始终在快速更新。

       综上所述，途牛旅游顾问是一个综合性、专业性极强的服务岗位。他们通过深度介入客户旅行的每一个环节，将冰冷的线上交易转化为有温度的服务体验。他们的工作成果，直接体现在客户旅程的顺畅度、愉悦度和价值感上，是途牛打造差异化服务优势、赢得市场口碑的核心力量之一。对于追求高品质、个性化、有保障旅行体验的消费者而言，一位专业负责的途牛旅游顾问，无疑是其规划旅程时极具价值的专业伙伴。